Bulsatcom: „Нямаме практика да се грижим за клиента“

Bulsatcom булсат проблем

Едно и също неприятно преживяване с Bulsatcom ми се случва вече трета година. Реших да го споделя с надеждата, че ако се каже публично, потребителското преживяване може и да се подобри. Надявам се, някой да го чуе. Особено някой началник. Употребата на „началник“ съвсем не е случайна!

Явно служителите от поддръжката на Булсат не считат за нужно да предават предложенията на клиентите на началниците си. Още по-лошо ще е, ако и началниците не ги питат и не желаят да слушат за проблеми. А проблем в Bulsat, определено има. Има и елементарно и практически безплатно решение, което ще направи клиентите Bulsatcom по-доволни от услугите им. Ако разбира се, те реално се интересуват от това. Надявам, че удовлетворението на клиентите е нещо повече от лозунг за компанията.

Грижата за клиента е само на думи

Липсата на реална, а не само декларирана, грижа за клиента е проблем на доста компании. Конкретният пример е за Bulsatcom, но това едва ли е единствената компания, за която се отнася. И тук не става дума за мрънкащи клиенти, които искат всичко, веднага и разбира се, безплатно. Става дума за отношение към лоялен дългогодишен клиент, който е доволен и има желанието да продължи да ползва услугите на Булсат. Отношение познато на по-възрастните от нас от времето на социализма.

Какъв точно е проблемът с Bulsatcom?

Като цяло елементарен, но сериозен и за съжаление не е технически. Техническите проблеми са нещо нормално и се разрешават лесно. Проблемът в случая е управленски. И продължава вече трета година. Очевидно е, че никой в тази компания не се интересува реално от удовлетвореността на клиента.

Какво ми се случи?

Докато си пиех сутрешното кафе изчезна връзката с интернет. Занимавам се с ИТ повече от 25 години и знам, че това е нещо напълно нормално. Длъжен съм да споделя, че това се случва изключително рядко при Bulsatcom – обикновено няколко пъти годишно. Тъй като не смятам, че липсата на интернет е животозастраващо обстоятелство, реших да изчакам. След като мина почти час, реших да звънна на поддръжката, за да се уверя, че проблемът не е някъде при мен.

Клиентите са ни криви!

След упорито звънене повече от минута се свързах с дама от поддръжката. Разбира се, уведомен бях, че „разговорът може да бъде записан с цел подобряване на обслужването„! До тук добре. Явно компанията се стреми да подобрява обслужването си. Да, ама не!

На въпроса ми дали има някакъв сериозен проблем, служителката ми отговори с назидателния тон на учителка в детска градина, прилагаща педагогическите методи на Макаренко:

„Ами има! Не сте си платили! Трети ден ви чакаме!“

Мантрата: „Нямаме такава практика!“

Леко раздразнен от тона попитах, как така ме чакат, без аз да знам. Изпратили са ми мейл, който ми напомня да платя и който вероятно е попаднал в спама? Позволих си да предложа, че затова ще е добре един ден преди спиране да изпращат и SMS. Имат ми телефона. Не мина! Учителката безапелационно изстреля:

„Нищо не сме ви изпращали. От 5 години сте ни клиент. Нямаме такава практика! Не знаете ли?!?“

Ей, темерути сме това клиентите! Не се научихме! Знам, разбира се. Как да не знам?!? Трета година играя в този цирк! Надявах се, че вече сте я въвели тази практика. Предплащам за цяла година. Не ми е основното занимание да следя кога ми изтича предплатената услуга. Ако Bulstatcom наистина ме ценят като клиент, едно напомняне не е нито трудно, нито скъпо.

Обясних на служителката всичко това. Опитах се да й предложа да въведат „такава практика“, тъй като тя ще е полезна за клиентите и дори монополисти като EVN вече я прилагат, но бях отрязан веднага:

„Това не зависи от мен. Нямаме такава практика!“

Мантрата: „Не зависи от мен!“

Направо ми се отвориха чакрите от тази нова мантра! Вбесявам се, когато служителите, работещи с клиенти обясняват, че от тях нищо не зависи. Как така да не зависи!?! Нали този разговор се записва „с цел подобряване на обслужването„. Ами използвайте го! Предайте на ръководството поуката от разговора. Създайте възможност от проблема. Отидете при мениджъра за обслужване на клиенти. Кажете му, че имате предложение от клиент или дори, че имате ваша идея как да подобрите удовлетворението. Пробвах да й го обясня това, но се сблъсках отново в стената на „Това не зависи от мен!

Защо хейтя Bulsatcom?

Това не е хейт! Това е предложение за подобрение! Напълно безплатна публична консултация. Очевидно е, че има нужда от промяна на отношението на хората и процесите на мениджърско ниво в компания, чиито услуги ползвам и харесвам. Нуждата я има вече 5 години. Надявам се, някой да я осъзнае.

Решението на проблема е просто и лесно. Не изисква огромни вложения. Изисква само някой да мисли с любов за клиентите, а не с омраза. Да се вслушва в добронамерените им предложения, които ще помогнат на компанията да ги запази доволни. Няма по-добра реклама от доволния клиент! Безплатна при това!

Какво мисля за Bulsatcom?

Мнението ми за качеството на услугите на Bulsatscom е отлично. Не е случайно, че ги ползвам вече 5 години. Предплатих ги и за следващата година. Въпреки неприятно им отношение и лошо обслужване. Дано да не съжалявам за това решение…

Bulsatcom плащане Булсат

Платих си електронно през сайта с картата си Revolut. Винаги, когато е възможно, предпочитам да си върша работата през сайта. Удобен е и работи добре. Не обичам да ходя в офисите на Булсат. Там обикновено срещам служители с доста ниска мотивация и компетентност.

Услугите са отлични

Поне тези, които аз ползвам – интернет и IP телевизия. Интернет услугата им е надеждна и отлична скорост. Приемниците за цифрова телевизия Fusion са много добре направени. Имат много добър дизайн и качеството на картината е отлично дори на 65″ OLED гледан от по-малко от 3 метра. Приложението Bulsat Fusion е налично за Android TV също е много добро. Единственото, което му липсва е възможността за гледане на минали предавания, която предлага външния приемник.

Много бих искал да видя приложение Bulsat Fusion и за Apple TV. Знам, че потребителите не са толкова много, но са важни, а усилието едва ли е толкова голямо, тъй като вече има приложения за iOS. Потребителите на Apple са платежоспособни, но и взискателни. Този тип потребители са много важни за всяка компания, която иска да се развива и просперира. Надявам се, че Bulsatcom е такава компания.

Обслужването куца

При обслужването на клиенти, с пълна сила важи фразата на Сталин – „Кадрите решават всичко“. Служителката на Булсат, с която говорих просто не става за тази работа. Или поне точно днес не ставаше. Нужно е ръководството да обучава и мотивира тези кадри. Да ги обучи как да се опитват да бъдат полезни на клиентите си, отвъд прекия проблем, за който са ги потърсили. Да разбие мантрата „Не зависи от мен!“ Да забрани използването на чиновнически фрази като „Нямаме такава практика!“.

Важно е служителите да искат обратна връзка от клиентите и да я предават на ръководителите си. Не на началниците си! Важно е и ръководителите да се вслушват в нея. Не е толкова трудно да се постигне. Ето една проста и работеща техника. Нека един ден от месеца мениджърът по обслужване на клиенти да работи в различен клиентски център. Както и един ден в центъра за телефонно обслужване. Като обикновен служител. Да види проблемите на служителите и клиентите от първо лице. Да ги разбере. Да насърчи и стимулира екипа си да му дава идеи за подобрение на клиентската удовлетвореност.

А как можеше да бъде?

Тази драма можеше да не се състои. И това съвсем не беше трудно. Можеше някой да ми изпрати мейл примерно 7 дни преди изтичане на срока, в който съм предплатил услугите. В него любезно да ми напомни, че ако ги предплатя отново ще ползвам отстъпка. Да подчертае, че е важно да го направя в срок, за да не прекъсне услугата и да ми липсва бързия интернет и любимите телевизионни канали. Да ми спомене за новостите и да ме накара да разбера, че съм избрал правилната компания и просто трябва да потвърдя този избор.

Ако не съм платил след първия мейл, до 3 дни преди изтичане да получа втори мейл, който отново ми напомня, но акцентира върху срока за плащане и разбира се не забравя отстъпката. В деня на изтичане на срока – един SMS, който предупреждава за спирането на услугата.

При този сценарий, ако услугата ми беше спряна щях да се сърдя единствено на себе си. Сега се чувствам все едно съм наказан от Bulsatcom, че съм им лоялен клиент от 5 години и предплащам авансово услугите им. Все едно нямам избор. Не е така. Избор има! И ако нещата през следващата година не се развият по описания сценарий ще се постарая да направя по-добър избор. Много бих се радвал да не ми се налага.

Защо написах всичко това?

Не е, за да хуля Bulsatcom. За тази цел можех да пусна един гневен пост в социалните мрежи и да се наслаждавам на вълната от хейт, който ще предизвика. Не е и за да бъде наказана служителката, с която говорих. Изобщо не искам това. Не знам дали просто не съм улучил един много лош за нея ден. Не я оправдавам, но бих могъл да я разбера, ако това е изключение. Съмнявам се, обаче, че това е така. Заради тона, с който говореше и фразите, които повтаряше. Вероятно тя просто така е научена. Рибата се вмирисва от главата.

Написах го заради мениджмънта на компанията. Защото той е този, който създава правилата, работната среда и фирмената култура. И нямам предвид формалните процедури и инструкции. Имам предвид ежедневните сигнали и личния пример, които дава на служителите си или на екипа си, ако има такъв.

Написах го, защото се надявам това да достигне до някой, който наистина държи Bulsatcom да имат доволни клиенти. Някой, който наистина има желание да подобри нещата. Ако има такъв… Ако няма, следващата година ще дам шанс на друга компания да ми покаже, че ме цени като клиент.

Думам ти дъще, сещай се снахо!

Написах всичко това, най-вече защото мисля, че проблемът не е само при Bulsatcom. Много компании имат подобни проблеми. Стараят се да предлагат най-добрите възможни продукти и услуги – с добро качество и на добра цена. Но напълно неглижират обслужването на клиентите, а то е ключово за задържането им. Затова го написах, за да накарам всеки служител и мениджър да се замисли, с какво може да допринесе за подобряването на процесите в компанията, в която работи.